A digitális fogyasztóvédelem aktuális kérdései

Az utóbbi időszakban, különösen a jelenlegi COVID-19 járvány időszakában a kiskereskedelem egy része áthelyeződött az internet online világába. A koronavírus-járvány hatására a kereslet megélénkült. Ez a felélénkülés a webáruházak esetében olyan mértékű, hogy pl.  márciusi forgalmuk megközelítette a tavalyi év végi (ünnepi időszaka eső) havi adatokat. A megnövekedett kereslet miatt egyre nagyobb számban fordul elő a webáruházaknál tisztességtelen kereskedelmi magatartások, agresszív kereskedelmi gyakorlat. Gyakori, hogy a kereskedők megtévesztően tájékoztatják a fogyasztókat a termékek tulajdonságairól (lásd. szájmaszkok és fertőtlenítőszerek kereskedelme). Ennek okán gyakoribbá váltak a fogyasztóvédelmi ellenőrzések is. A vizsgálatok középpontjába került a kínált termékek tulajdonságaira vonatkozó állítások és ígéretek helytállósága, valóságtartalma, vizsgálják, hogy a kereskedők vásárlásra ösztönzés érdekében nem gyakorolnak-e nyomást a fogyasztókra (pl. azzal, hogy a termék készleten lévő, alacsony darabszámára figyelmeztetnek), nézik a szállítási idők megnövekedését és a rendkívüli áremelkedéseket is.

Az új fogyasztói szokásokból adódóan az offline kereskedelemre vonatkozó szabályokat is mindinkább szükségessé válik kiterjeszteni a digitális vásárlások területére, melynek során folyamatosan számos új fogyasztóvédelmi kérdés merül fel, melyekről az alábbiakban írunk.

Különösen jelen pandémiás időszakban és az ebből adódó kereskedelmi gyakorlatra tekintettel kiemelten fontos az online vásárlók védelme. Fogyasztóvédelmi kérdésekben forduljon Irodánkhoz, ha webáruházat üzemeltet, online szolgáltatást nyújt vagy fogyasztóként van kérdése/problémája.

I.) Uniós szabályozás:

Az Európai Unióban az Európai Bizottság fogyasztóvédelmi tevékenységét alapjaiban az Új megállapodás a fogyasztói érdekekért című bizottsági közlemény (https://eur-lex.europa.eu/legal-content/HU/ALL/?uri=CELEX:52018DC0183) és az Európai Parlament és a Tanács 2005/29/EK irányelve a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokról (UCP irányelv) (https://eur-lex.europa.eu/legal-content/HU/TXT/?uri=celex%3A32005L0029) határozza meg. Az UCP irányelv hazai átültetése a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvénnyel (Fttv.) valósult meg. A közlemény számos fogyasztóvédelmi kérdést feszeget, érint, úgy mint az online piacterek átláthatósága, a fogyasztóvédelmi követelmények alkalmazása ingyenes szolgáltatásokra, mesterséges intelligencia használatának átláthatósága, a kiberbiztonság, a mobilvásárlások e-kereskedelme, valamint a például fenntartható fogyasztással kapcsolatos reklámállítások.

A fogyasztóvédelmi megfelelőségének biztosítása leginkább két módon jelenik meg:

  • a szankciók alkalmazásának (mely a közlemény szerint a tagállamban elért árbevétel 4%-a maximumban került meghatározásra), valamint 
  • az Unióban a fogyasztóvédelem egységes, összehangolt jogérvényesítésének, a fogyasztóvédelmi együttműködésnek a területén ( vagyis minden,  egynél több tagállamban érint fogyasztói érdekekre vonatkozó uniós fogyasztóvédelmi jogsértés esetén összehangolt fellépés útján kell eljárnia a hatóságoknak).

E körben újdonsága az is a közleménynek, hogy meghatározza az uniós dimenzióval rendelkező kiterjedt jogsértés fogalmát, ami uniós fogyasztóvédelmi szabályok olyan megsértését jelenti, amely a tagállamok és az uniós népesség kétharmadában érint fogyasztói érdekeket (pl. a tagállamok kétharmadában elérhető weboldal). Ily módon tehát a Bizottság koordinálja a tagállami fogyasztóvédelmi hatóságok eljárását és a tagállami hatóságoknak közös álláspontot kell kialakítaniuk, valamint a tagállamoknak el kell fogadniuk a kereskedő által – akár önként, akár hatóságok felkérésére – felajánlott kötelezettségvállalásokat, ha azok arányosak és elégségesek a jogsértés megszüntetéséhez. 

Fontos, hogy a Bizottság nem rendelkezik fogyasztóvédelmi eljárások lefolytatására hatáskörrel, de pl. online ellenőrzési akciókkal (pl. oly módon, hogy szinte minden tagállam fogyasztóvédelmi hatósága gyakorlatilag egyszerre végez online próbavásárlást az ellenőrzött weboldalakon) és – az Uniós Fogyasztóvédelmi Együttműködési Hálózaton (CPC Hálózat)  keresztül – összehangolt fellépéssel segíti a tagállamok fogyasztóvédelmi munkáját.

II.) A tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat:

A tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat generálklauzulájának megértéséhez mindenekelőtt ismerni szükséges a kereskedelmi gyakorlat fogalmát, ami: a vállalkozásnak, illetve a vállalkozás érdekében vagy javára eljáró személynek az áru fogyasztók részére történő értékesítésével, szolgáltatásával vagy eladásösztönzésével közvetlen kapcsolatban álló magatartása, tevékenysége, mulasztása, reklámja, marketingtevékenysége vagy egyéb kereskedelmi kommunikációja.

Tisztességtelen az a kereskedelmi gyakorlat,

a) amelynek alkalmazása során a kereskedelmi gyakorlat megvalósítója nem az ésszerűen elvárható szintű szakismerettel, illetve nem a jóhiszeműség és tisztesség alapelvének megfelelően elvárható gondossággal jár el (a továbbiakban: szakmai gondosság követelménye), és 

b) amely érzékelhetően rontja azon fogyasztó lehetőségét az áruval kapcsolatos, a szükséges információk birtokában meghozott tájékozott döntésre, akivel kapcsolatban alkalmazzák, illetve akihez eljut, vagy aki a címzettje, és ezáltal a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg (a továbbiakban: a fogyasztói magatartás torzítása), vagy erre alkalmas.

A fogyasztói döntés torzítása háromféleképpen lehetséges.

1.) Aktív megtévesztés:

Valótlan információt tartalmaz, vagy valós tényt – figyelemmel megjelenésének valamennyi körülményére – olyan módon jelenít meg, hogy megtéveszti vagy alkalmas arra, hogy megtévessze a fogyasztót.

2.) Megtévesztő mulasztás:

A fogyasztó elől jelentős információt elhallgat, elrejt, vagy azt homályos, érthetetlen, félreérthető vagy időszerűtlen módon bocsátja rendelkezésre, vagy azadott kereskedelmi gyakorlat kereskedelmi célja nem kerül megnevezésre.

3.) Agresszív kereskedelmi gyakorlat:

Ez a pszichés vagy fizikai nyomásgyakorlás eszköze, a fogyasztóval szembeni hatalmi helyzetből adódóan vagy a fogyasztó zavarásával. Ez pedig az adott helyzetben jelentősen korlátozza vagy alkalmas arra, hogy jelentősen korlátozza a fogyasztónak az áruval kapcsolatos választási vagy magatartási szabadságát, valamint a tájékozott döntés meghozatalát (pl. 10 %-os borravaló, mely a csúszka elhúzásával mellőzhető vagy növelhető).

III.) Különösen érintett területek:

Az alábbiakban kiemelnénk pár olyan területet, illetve szolgáltatói szektort, amelyek különösen érintettek a digitális fogasztóvédelem kapcsán:

1.) Kezdve mindezt a közösségi médiával (Facebook, Twitter és Google+), hiszen ez az emberek egye inkább széles körére terjed ki.

A fent említett 3 példa esetében 2016 őszén a Bizottság által koordinált CPC hatóságok közös álláspontot fogadtak el három közösségi média platform, mely szerint tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatnak minősül, ha a platform nem különbözteti meg a kereskedelmi kommunikációt és a fizetett hirdetéseket a felhasználói tartalmaktól. 

A Facebook például, úgy vállalta ennek megoldását, hogy tájékoztatást nyújt a fogyasztóknak üzleti modelljéről, így e körben leginkább arról, hogy bevétele származik abból, hogy célzott hirdetési tevékenységet végez kereskedőknek a felhasználói profilok adatainak felhasználásával. 

A GVH előtt a Facebook ellen hasonló tárgyú eljárás volt korábban folyamatban. „Ingyenes és bárki csatlakozhat”, „Ingyenes és az is marad” hirdette magát a Facebook nyitóoldalán és Súgóközpontjában, miközben nem hívta fel arra a figyelmet, hogy a fogyasztóktól nyert adatokból a hasznot húz, vagyis voltaképpen a felhasználók adataikkal fizettek a szolgáltatásért. A GVH eljárása eredményeként 1,2 milliárd Ft bírságot szabott ki a hatóság és ugyan nem feketelistás, de megtévesztő kereskedelmi gyakorlatnak tekintette a fentieket.

2.) Szintén egy érdekes területe a fogasztóvédelemnek a véleményvezér (influencer-ek) világa. Kritérium, hogy a fennálló üzleti kapcsolattal, közvetlen gazdasági érdekeltséggel összefüggésben jól észlelhetően és hangsúlyosan, szembetűnően és egyszerűen, egyértelműen és közérthetően szükséges feltüntetnie, hogy a közzétett tartalom fizetett, támogatott tartalom és/vagy annak közzétételéért ellenszolgáltatásban részesült pl.#Reklám, #Hirdetés, #Fizetett tartalom az első helyen jelölve. Érdekességként említendő pl. Rubint Réka és a The Body Shop 2018-as ügye, amikor is nem került megfelelően elhelyezésre a #reklam megjelölést a felületen és posztokon belül a kötelezettségvállalás után sem. Következménye 3+2 millió Ft bírság volt.

3.) Az Airbnb is a hatóság vizsgálatának középpontjába került és a Bizottság tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatnak tekintette az Airbnb árfeltüntetési gyakorlatát. A keresési találatokban ugyanis Airbnb olyan árat tüntetett fel, ami nem a végleges árat tartalmazta, mivel pl. a szolgáltatási,  takarítási díjakat, a fizetendő adók stb. nem tartalmazta. Az is kifogásként merült fel, hogy az Airbnb nem tünteti fel, hogy vállalkozás vagy magánszemély ajánlatáról van szó, valamint az Airbnb nem különböztette meg a weboldalán megjelenő kereskedelmi tartalmakat a felhasználói tartalmaktól.

A GVH előtt szintén volt folyamatban eljárás az Airbnb ellen is a fenti tárgyban, mely eljárás kötelezettségvállalás elfogadásával zárult. 

4.) Booking.com – 2019-ben több tagállami hatóság fogyasztóvédelmi eljárást indított a Booking.com weboldalon alkalmazott üzenetek kapcsán, mely körben a kötelezettségvállalások elfogadásának teljesítésére a Booking 2020. június 16-ig köteles. Kifogások voltak pl: hogy nem alkalmazhatók időben korlátozott kedvezményes ajánlatok, ha az idő lejártát követően azonos áron elérhető ugyanaz az ajánlat, nem tüntethető fel kedvezményes árnak a referenciaár minimumához képest kedvezményes ár.

A Booking.com ellen is volt GVH eljárás folyamatban, az azonban megszüntetésre került. „Garantált a LEGJOBB ár” – hirdették magukat. Amennyiben a fogyasztó olcsóbb ajánlatot talál és ezt a megfelelő módon igazolja, akkor a Booking.com az árat a másik ajánlathoz igazítja, ezáltal pedig konkrét jogsértés nem valósult meg.

5.) Az ingyenesség kérdésköre problematikus terület. Az ingyenesség valótlan állítása mindig is feketelistás tényállás volt. A UCP Irányelv nem tesz különbséget ingyenesség, díjmentesség és térítésmentesség állítása között. E körben kiemelendő, hogy az árakkal kapcsolatos pontos és teljeskörű tájékoztatást hangsúlyosan és időszerűen kell megjeleníteni a fogyasztók számára (vagyis a viselendő költségeket az első megjelenítésnél fel kell számítani.)